Клиентский сервис в логистике
Валентин Рождественский,
контент-менеджер Garpix
Согласуйте с клиентом важные условия, сообщайте об изменениях и проверяйте качество сервиса по выполненным заказам и обращениям.
Какие потребности выяснить
Для одних клиентов важнее согласованное окно доставки, для других – документы, условия разгрузки или уведомление о задержке. Уточните требования до принятия заказа и запишите ответственного за согласование.
Не обещайте срок или услугу, пока не подтвердили возможность выполнения с участниками перевозки.
Что зафиксировать в заказе
Согласуйте адреса и контакты, состав партии, окна, доступ транспорта, условия погрузки и разгрузки и документы. Для городской доставки дополнительно проверьте ограничения последней мили.
Одинаково понимайте, кто и в каком канале подтверждает изменения.
Как информировать о ходе доставки
Определите события, о которых клиент хочет знать: принятие заказа, отправление, прибытие и отклонения. Согласуйте каналы, частоту и контакт для срочных вопросов.
Если срок меняется, сообщайте проверенную информацию и следующий момент обновления, а не предполагаемую дату без подтверждения.
Как работать с обращениями
Фиксируйте обращения и причины отклонений, назначайте ответственного и срок ответа. После решения проверяйте, понятно ли клиенту, что произошло и какие действия выполнены.
Доступ к сведениям и обработку персональных данных организуйте по применимым требованиям и правилам компании.
Обсудите задачу по загрузке
Подготовьте параметры партии и требования к порядку выгрузки.
Что измерять
- Долю заказов, выполненных в согласованном окне.
- Время первого ответа и решения обращения.
- Количество и причины повторных обращений.
- Долю заказов с корректными уведомлениями.
- Обратную связь клиентов по завершённым заказам.
Сравнивайте данные по одинаковым сегментам и периодам и проверяйте, не растёт ли нагрузка на команду.
Видео: Клиентский сервис в транспортной логистике
В русскоязычном вебинаре обсуждают клиентские процессы и работу контактного центра. Примеры адаптируйте к своим условиям.
Частые вопросы
Нужно ли всем клиентам отправлять одинаковые уведомления?
Нет. Частоту и канал лучше согласовать с учётом процесса и предпочтений.
Можно ли обещать точное время до подтверждения?
Сначала проверьте доступный интервал и согласуйте его с участниками рейса.
Достаточно ли одного показателя удовлетворённости?
Полезно сопоставить обратную связь с выполнением сроков и причинами обращений.
Читайте также
Обсудим вашу задачу по загрузке
Оставьте телефон – команда GLS свяжется с вами.